|
21세기에는 어떤 직업이든 서비스가 바탕이 된다. ‘서비스’란 사람 사이의 따뜻한 관심이며 배려이다. 고객의 마음을 얻기 위해 굴욕적으로 순종하는 것이 아닌, 동등하게 의견을 주고받는 수평적 인간관계로도 얼마든지 최고의 서비스를 제공할 수 있다.
1.서비스 철학을 세워라.
-‘고객이 행복해질 때까지’라는 서비스 철학을 세운 빵집이 있다. 그곳은 손님이 문을 들어서는 순간부터 어떤 빵을 좋아하고 어떻게 하면 빵 담기가 쉬운지, 비가 오면 우산을 어디에 두어야 하는지 등 손님의 최대 행복을 위해 모든 준비를 한다. 철학이 있는 서비스를 하면 손님을 맞는 것이 즐겁다. 손님의 진정한 가치와 서비스의 기쁨을 알기 때문이다.
2.기쁨을 함께 한다.
-백화점 행사에서 경품이 당첨돼 기쁜 마음으로 찾아갔는데, 상품을 건네는 직원이 무표정한 얼굴에 축하 인사조차 없다면 기분이 어떨까. “축하드립니다. 어제 좋은 꿈 꾸셨나 봐요?”라는 말 한마디만으로도 회사에 대한 고객의 호감도는 한층 높아진다.
3.상대에 맞게 대접한다.
-어떤 이에게는 감동을 줄 만한 행동이 다른 이에게는 귀찮게 느껴질 때가 있다. 상세한 설명을 듣는 것을 좋아하는지 아니면 혼자 물건 고르기를 좋아하는지 재빨리 파악해 취향에 맞게 대접한다.
4.습관적인 서비스는 지양하라.
-왜 중국집들은 탕수육을 시키면 하나같이 만두를 서비스로 줄까. 어차피 사람 수대로 식사를 시킨 데다 탕수육까지 있어 음식은 남기 마련이다. 늘 같은 서비스는 고객을 감동시키지 못한다.
5.손실보다는 혜택을 알려 준다.
-“예약 확인을 안 하시면 예약이 취소됩니다.”라는 말과 “사전에 예약을 확인하시면 손님의 자리가 확실히 보장됩니다.”라는 말 가운데 어떤 말이 더 듣기 좋은가. 규정을 지켰을 때 어떤 혜택이 있는 지 설명해 준다면 상대가 받아들이기 한결 수월해진다. 원칙을 지키되 마음을 주어야 한다.
6.서비스 품목을 철저히 익힌다.
-내가 나르는 음식, 내가 관리하는 꽃, 내가 파는 옷에 대해서는 누구보다도 전문가가 되어야 한다. 상대로부터 돌발적인 질문을 받았을 때 정확하고 재치 있는 대답으로 신뢰감을 얻자.
|